国泰世华银行上周五（4/10）发生网银与App交易延迟事件，导致换汇与交割功能受阻。 金管会银行局官员14日表示，事发期间交易成功率一度降至7成，截至目前银行端已接获逾400多件客诉，已要求国泰世华必须以客户权益为优先，对于受损客户应妥善处置，并限期于4月21日前提交详细检讨报告。 官员也进一步解释此次事故归因于系统负载平衡器失效。
根据国泰世华监测显示，自4/10上午9：31开始出现系统异常，至下午2：23陆续恢复，下午2：30已全面正常，期间交易成功率介于70%至90%不等，受影响范围包括换汇与交割等功能。
银行局副局长王允中透过流程分解图来说明，这次问题出在F5负载平衡，他解释，该设备功能如同交通警察，负责将流量分流至后端的中台与后台系统。 事发时，该设备的CPU使用率飙升至99%，达到系统极限，导致处理效能严重迟滞，但尚未完全宕机。
王允中强调，已排除黑客入侵，且事发当下并无特定购物节、促销活动或演唱会抢票等情形造成流量暴增，目前故障确切原因仍待设备原厂进一步研判。
外界质疑为何当下不切换备援机？ 王允中说明，因主机尚未死当，且问题原因不明，若直接切换，备援机亦可能瞬间达到99%峰值，因此当时采取重启系统方式处理。
王允中补充，虽然在实务经验中，许多系统问题透过「关机重开」确实能获得改善，但却无法轻易执行，主要原因在于，整套系统关机重开的过程大约需要 2 个多小时，这段期间内所有的金融服务将被迫完全中断，银行必须在「忍受延迟但维持服务」与「全面停摆两个小时」之间权衡利弊。
几经思量，国泰世华当时选择维持系统运行并寻求原因，直到当天下午 2：23 起才陆续恢复正常。 王允中说，若要进行更彻底的系统整理或硬件更换，银行通常会选择在凌晨等离峰时段进行，把对客户的影响降至最低。
金管会要求国泰世华于事发后7个工作日内（4月21日）提交详细的检讨报告。 初步掌握，银行计划尽快更新负载平衡系统相关设备，避免类似情况再度发生。
银行局也要求银行以客户权益为优先，若客户因延迟产生换汇汇差或交割损失，应极尽所能妥善处理。 目前银行端已收到约400多件客诉，正陆续解决中，民众可提出交易纪录等证明申请补偿。
